■ 풀서비스 진행하면서 고객과의 커뮤니케이션 늘리는 전략

■ 노브러시 세차와 고급 휘발유 도입해서 고급화 추구

■ “항상 도전하는 자세로 신규 고객 확보 방안 연구해야”

주유소 이름이 특이합니다. 왜 고고주유소로 지으셨습니까?

“주유소에서 고객들이 가장 먼저 보는 것은 주유소 이름이죠. 뜻이 재밌거나 고객이 부르기 좋고 쉽게 접근하는 단어가 무엇일까를 제일 먼저 생각해 봤습니다. 그중 누구나 자주 하는 영어 표현인 ‘GOGO’를 주유소 이름으로 선택했어요. 단순해 보이지만 긍정적인 뜻을 지니고 있어 만족하고 있습니다.”

주유소의 위치가 포천 시내와는 거리가 떨어져 있습니다. 이곳에서 주유소를 시작하신 이유는 무엇입니까?

“2020년 12월부터 주유소를 인수해 운영을 시작했습니다. 주유소 위치적 특성 상 지역 주민 위주로 경영을 한 걸로 알고 있어요. 물론 기존 운영자도 경영을 잘했지만 코로나19 대유행이라는 악재가 생기면서 인수할 기회가 생겼습니다. 주유소를 인수하면서 주변 상권 분석부터 진행했습니다. 주유소 위치가 차량 없이는 방문이 어려운 곳에 있지만 역으로 생각해 보면 그만큼 차량이 꾸준히 올 수밖에 없다고 생각했어요. 또한 주유소 주변에 오리고기 전문점과 허브아일랜드 등 가족 단위 고객이 많이 오는 시설들이 있다는 점에 주목했습니다. 결국 코로나19는 종료될 것이고 앞으로 통행량이 회복되면 충분히 경쟁력을 갖출 것이라고 생각했습니다. 요즘에도 주말에 주유소 앞 도로에 차량이 몰리는 걸 보면서 옳은 선택을 했다고 느껴요.”

주유소도 의지만 있으면 변화 가능

풀서비스를 진행하고 계십니다. 특별한 이유가 있습니까?

“경영을 하면서 고객과의 대화가 꼭 필요하다고 느꼈습니다. 요새는 셀프 주유소가 많지만 그만큼 고객을 응대하는 경우가 적어 주유소 분위기가 썰렁하다는 느낌이 들었어요. 특히 우리 주유소엔 지역 고객이 많다 보니 더욱 대면에 신경 쓰게 됐습니다. 장년층과 노년층들은 주유소에 방문해서 자동차 문의나 내비게이션 작동 등 궁금한 점을 물어보는 경우가 있어요. 그럴 때 차량 관리 조언도 드리고 엔진 오일 등을 대신 교환해주면 “오히려 자식보다 낫다”는 이야기까지 고객이 합니다. 우리 주유소는 직원의 연령층이 젊습니다. 디지털 기기를 잘 다루거든요. 이렇게 고객 불편을 최대한 개선하기 위해 노력했더니 지역 주민 방문이 점차 늘고 있습니다.”

고고주유소는 주유소 경영 방식을 바꾸기 위해 새로운 시도를 하고 있다고 들었습니다.

“주유소를 인수하고 다른 업종의 경영방식을 많이 배우러 다녔습니다. 고객이 몰리는 곳에는 당연히 그들만의 경영 노하우가 존재했어요. 반대로 장사가 잘되지 않는 곳에서도 놓치고 있는 것은 무엇인지 유심히 관찰했죠. 결국 서비스업의 핵심은 첫인상에 달렸다고 생각했습니다. 그래서 우리 주유소만의 새로운 유니폼을 맞췄습니다. 겨울에 입을 수 있는 점퍼와 여름에 입는 유니폼으로 구성됐는데 고객들의 반응이 좋았어요. 특히 하계 유니폼 뒤에는 재밌는 문구와 온라인에서 우리 주유소를 검색할 수 있는 키워드도 같이 표시했습니다. 또 주유소에서 틀어주는 음악을 가요보다는 좀 더 감각적인 인디 밴드 음악으로 선곡해 봤습니다. 작은 변화였지만 고객 중 한 분은 음악이 마음에 든다고 노래 제목을 물어보는 경우도 있었어요. 경영에는 정답이 없습니다. 하지만 기존 틀을 유지하는 것보다 변화를 추구하면 경영자 입장에서도 고객 입장에서도 서로가 좋은 방향으로 흘러간다고 생각합니다.”